进入2011年以来，协同厂商的客户服务战略日益升级，行业龙头泛微在做好各核心区域的客户服务内容体系的同时，在2011年度开始加大本地化服务体系建设，将服务战略提升到新的高度……其他厂商也相对加大了服务竞争战略，协同OA行业吹响“服务”竞争号角。

无疑，随着服务竞争日益进入白炽状态的当下，谁能在服务上做到极致，谁就无疑赢得了又一张市场王牌。来自泛微客户服务部负责人隋清表示，泛微目前的全国服务体系建设，一是要加大本地化服务能力，二是要把客户服务做深、做细。隋总认为，协同OA行业乃至管理软件行业，服务工作的重要性，等同于售前的需求调研与咨询工作。“售前咨询做得不到位，客户不会认可你、不会选择你；售后实施的不好，服务的不好，客户同样可以抛弃你。管理系统的更新换代周期比较长，有它的好处。客户花了大价钱买的一套系统，即使刚拿到手的时候不是百分百满意的，但始终会在潜意识里有期望，期望通过某种方式可以实现最初的目标和构想。

作为软件厂商，要意识到这个客户给我们的又一个机会，实施服务不可能做到百分百满意，但我们还有一段时间是可以去弥补的。管理软件行业一直在说，实施成功率低，但事实上，是否实施成功很难有个界定的标准，有很多项目是实施得很好，但应用不成功的。帮助客户推广应用、深入应用系统是协同OA厂商售后服务要做的一个重要事项。”

泛微，把协同OA的服务定义为2个层面。一个是保健层面，是属于比较被动的服务形态。客户的问题，尽心尽力帮他解决。之所以说它属于保健层面，是因为，这个工作做起来虽然不是很容易达成，但如果达不成客户满意度就大打折扣；做好了这个工作，就消除了客户不满意的状况。另一个是激励层面，属于积极主动的服务形态。仅仅做到保健层面，并不能产生客户黏着度，一旦发现有更好的选择，客户很可能会放弃使用系统。激励层面的意义在于，积极主动帮助客户把OA系统用好，及时关注客户的应用，甚至去深入观察客户的业务，为客户的日常经营筹谋划策。

对协同软件厂商来讲，做到保健状态很难，做到“激励”这个层面更难。但从泛微2011年以来在服务上边的各项动作来看，我们隐约感受到泛微通过服务形成客户口碑，支撑其“客户经营”战略的最终落地。

把服务做好很难，做口碑更难。但一个好产品、一个好团队，有时候足以弥补在其他方面的缺失。如果说，目前大多数厂商的客户服务工作仍然停留在保健层面的话，那么，泛微已经开始在向激励层面前进了。用泛微客户服务部负责人的话来讲，泛微的最终目标是“与客户的持续共赢”。为了这个目标，泛微正在全面加紧售后服务体系的建设，包含团队建设、服务内容体系建设以及推动客户服务工作的规范化、标准化，客户投诉通道建设、重点培养售后咨询顾问/客服二次研发能力等。